Accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario – Politique concernant les services à la clientèle

Objectif

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a pour objectif d’élaborer, de mettre en œuvre et de faire respecter des normes visant à assurer l’accessibilité des personnes handicapées aux biens, services, emplois, installations, édifices, services d’hébergement, structures et locaux.

Le Règlement de l’Ontario 492/07 pris en application de la LAPHO et intitulé « Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle » fixe des normes d’accessibilité propres aux services à la clientèle et à la fourniture de biens et de services au public.

Les réseaux locaux d’intégration des services de santé doivent appliquer les normes d’accessibilité prévues dans la LAPHO. Cette politique s’applique à tous les membres du personnel des RLISS, ainsi qu’aux bénévoles et aux parties similaires appelées à faire affaire avec le public.

En Savoir Plus

  • Pour le site Web de l'Ontario Accessibilité gouvernement , cliquez ici
  • Pour le Plan pluriannuel d'accessibilité RLISS du Centre-Est , cliquez ici

Énoncé de politique

Les RLISS s’efforcent de fournir des biens et services en respectant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées et ils déploieront des efforts raisonnables pour assurer que leurs politiques, pratiques et procédures respectent l’esprit et la lettre des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07).

Communications avec les personnes handicapées

Les RLISS adapteront au besoin leurs communications avec les personnes handicapées afin de tenir compte du handicap de la personne.

Appareils fonctionnels

Une personne handicapée peut fournir son propre appareil fonctionnel pour obtenir, utiliser ou jouir des biens et services que les RLISS offrent au public.

Animaux d’assistance

Les RLISS acceptent les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de ses locaux qui sont ouverts au public. Si un animal d’assistance est exclu par la loi des locaux du RLISS, celui-ci veillera à ce que d’autres moyens soient offerts à la personne handicapée pour qu’elle puisse profiter de ses biens et services.

Personnes de confiance

Les RLISS acceptent les personnes handicapées accompagnées d’une personne de confiance. À aucun moment la personne handicapée ainsi accompagnée ne sera empêchée d’accéder à la personne de confiance alors qu’elle est dans les locaux du RLISS. Si des frais sont exigés en relation avec la présence d’une personne de confiance dans les locaux du RLISS ou pour assister à un événement parrainé par le RLISS, un préavis à cet effet sera fourni.

Avis d’interruption temporaire

Les RLISS déploieront des efforts raisonnables pour fournir des préavis en cas d’interruption prévue ou imprévue dans les installations ou services, s’ils ont le contrôle de ces installations ou services. Ce préavis donnera notamment de l’information sur les raisons de l’interruption, sa durée prévue et une description des autres établissements ou services disponibles, le cas échéant. Pour donner ce préavis, les RLISS afficheront l’information dans des endroits visibles dans les locaux du RLISS ou sur son site web, ou par tout autre moyen raisonnable selon les circonstances.

Formation du personnel

Les RLISS formeront tous les employés, bénévoles et autres personnes appelées à faire affaire avec le public en leur nom, ainsi que toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures liées au service à la clientèle. La formation sera donnée dès que cela sera possible, après que la personne aura assumé les responsabilités liées aux services offerts au public. Cette formation portera notamment sur les éléments suivants :

  • Les objectifs de la LAPHO et les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
  • Les politiques, pratiques et procédures du RLISS relativement aux normes de service à la clientèle
  • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicap
  • Que faire si une personne avec un handicap particulier a de la difficulté à accéder à vos biens ou services
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance
  • Comment utiliser l’équipement ou les appareils fonctionnels éventuellement disponibles dans le RLISS

L’ampleur des mesures de formation et la forme qu’elles prendront dépendront de la nature des interactions de la personne avec le public ou de sa participation dans l’élaboration des politiques, procédures et pratiques relatives à la prestation des biens et services. Le personnel recevra aussi des mesures de formation continue lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures.

Pour accéder au matériel de formation utilisé par le personnel du RLISS, cliquez ici.

Commentaires

Les membres du public sont invités à nous faire part de leurs commentaires, qui nous permettent d’apporter continuellement des améliorations à nos services. Les membres du public peuvent nous transmettre leurs commentaires sur la prestation des biens et services aux personnes handicapées par téléphone, par écrit, sous forme électronique ou par d’autres moyens. Pour accéder au formulaire de commentaires, cliquez ici.

Disponibilité des documents requis par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07)

Les documents requis par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont fournis sur demande. Quand un RLISS remet un document à une personne handicapée, il déterminera avec cette personne sous quelle forme le document ou son contenu sera transmis en fonction de son handicap.